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政務(wù)服務(wù)效率“高不高”？政務(wù)服務(wù)辦事環(huán)節(jié)“優(yōu)不優(yōu)”？政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)“好不好”？企業(yè)和群眾辦事“便不便”？近日，大冶市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長(zhǎng)王學(xué)峰帶著疑問(wèn)化身窗口工作人員，走進(jìn)窗口崗位、企業(yè)車間，通過(guò)沉浸式體驗(yàn)，探索政務(wù)服務(wù)“最后一公里”的解決之道。

“這些規(guī)章制度是我們服務(wù)的核心準(zhǔn)則，提供窗口服務(wù)時(shí)必須熱情周到、面帶微笑，保持飽滿的精神狀態(tài)?！痹诖笠笔姓?wù)服務(wù)大廳內(nèi)，仔細(xì)聆聽了崗位服務(wù)準(zhǔn)則后，王學(xué)峰鄭重地點(diǎn)了點(diǎn)頭，在咨詢窗口的位置上坐了下來(lái)，開始了他一天的換位體驗(yàn)。

當(dāng)有市民前來(lái)咨詢“鄂匯辦”APP的使用方法時(shí)，王學(xué)峰接過(guò)市民的手機(jī)，耐心地一步步指導(dǎo)操作，并詳細(xì)解釋了使用流程?！澳c(diǎn)擊這里輸入身份證號(hào)碼，然后按照我告訴您的步驟操作，社保繳費(fèi)記錄就會(huì)顯示出來(lái)?！笨吹角逦挠涗洠忻衲樕下冻隽嘶腥淮笪虻谋砬?。

從方寸窗口的規(guī)范細(xì)節(jié)里流淌為民溫度，從一紙復(fù)印的瑣碎事務(wù)中鑄就優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在免費(fèi)復(fù)印、照相區(qū)域，王學(xué)峰幫助市民復(fù)印了辦事所需的材料并打包郵寄，貼心的幫代辦服務(wù)讓群眾如沐春風(fēng)?！罢?qǐng)您放心，這個(gè)今天就能寄出！”王學(xué)峰說(shuō)。

“叮鈴鈴！”電話鈴聲響起，此時(shí)坐在政企“親·清”專席的王學(xué)峰迅速接聽電話，全神貫注地聆聽并記錄下每一個(gè)來(lái)電的需求?！澳?，這里是政企‘親·清’熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“家里老人行動(dòng)不便，該如何辦理退休資格認(rèn)證？”“好的，針對(duì)您的情況，我們可以提供上門辦理服務(wù)，請(qǐng)您提供一下詳細(xì)地址和聯(lián)系方式……”

王學(xué)峰表示，受理企業(yè)和群眾的訴求，撥打電話進(jìn)行回訪，召開不滿意工單的整改推進(jìn)會(huì)議，組織現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和督辦工作，是為了推動(dòng)訴求處理有始有終，更好解決群眾急難愁盼，讓“政策通”和“一口清”成為服務(wù)窗口的標(biāo)配，不斷提升人民群眾的幸福感和獲得感。

隨后，王學(xué)峰來(lái)到湖北馮家山硅纖有限公司仔細(xì)查看企業(yè)生產(chǎn)情況，并與企業(yè)負(fù)責(zé)人就原料倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)范、設(shè)備檢修周期等具體問(wèn)題展開交流?！坝心銈儸F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，我們的生產(chǎn)優(yōu)化更有方向了。”企業(yè)負(fù)責(zé)人笑著說(shuō)。

“為人民服務(wù)”從來(lái)不是掛在墻上的標(biāo)語(yǔ)，而是每一次俯身傾聽的耐心，每一回急人所急的行動(dòng)，是將滾燙的初心化作驅(qū)散群眾焦慮的清涼微風(fēng)。這次換位跑讓王學(xué)峰感受頗深，他說(shuō)：“服務(wù)不是流程堆砌，而是看見每個(gè)具體的人。這次換崗體驗(yàn)，讓我真切體會(huì)到群眾的辦事流程仍有可優(yōu)化之處，后續(xù)該簡(jiǎn)化的手續(xù)要繼續(xù)精簡(jiǎn)，能線上辦的，絕不讓線下多跑腿，要讓企業(yè)和群眾享受到更優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。”

體驗(yàn)過(guò)后，王學(xué)峰在日記中寫道：“炎炎夏日里，當(dāng)高溫炙烤著大冶市市民之家的玻璃幕墻時(shí)，我以窗口工作人員的身份走進(jìn)了這里，內(nèi)心不免有一些緊張。但穿上紅色馬甲，成為‘政務(wù)幫幫團(tuán)’的一員后，看著群眾期待的眼神，我迅速進(jìn)入了狀態(tài)。當(dāng)我通過(guò)線上線下手段幫助辦事群眾真正辦成事時(shí)，滿足感油然而生。我還走進(jìn)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，溝通生產(chǎn)過(guò)程中遇到的困難?？粗髽I(yè)負(fù)責(zé)人緊鎖的眉頭舒展開來(lái)，我明白了換位體驗(yàn)跑的真正意義，不僅是讓我們更懂群眾和企業(yè)的需求，更是在推動(dòng)我們不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)方式，切實(shí)提高企業(yè)群眾的辦事效率和服務(wù)效率?！保ㄓ浾摺⑹娉浚摹∨肀鶟崱￡惥赣睢」鶗缘ぃ曨l）

編輯：徐道發(fā)